Vielleicht sitzen Bürgerinnen und Bürger in ein paar Jahren bei ihrem Termin im Bürgeramt tatsächlich vor einem Roboter anstatt direkt vor einem Beamten. Der neue Kollege KI begleitet die Antragsteller dann durch Eingabe. Das ist aber nur ein Beispiel von Datenerfassungsprozessen, die KI optimieren kann. Sollten dabei Probleme oder Schwierigkeiten auftreten, springt ein Mensch ein.
Sie können als Recherchetool dienen, Texte zusammenfassen oder Arbeitslast abnehmen. Ein Beispiel für diese Prozessoptimierung ist der Chatbot Sophia in Hessen, der Bürgerinnen und Bürgern sowie Unternehmen rund um die Uhr Fragen zu Verwaltungsleistungen beantworten kann. Am Wochenende oder nach Feierabend ist der Chatbot verfügbar und nebenbei sammelt er für die Landesregierung Erkenntnisse über den Umgang mit Chatbots.
Auch die Bundesregierung ist dabei, den Einsatz eines Chatbots zur Optimierung der internen und externen Kommunikation zu verbessern. Sie verfolgt das Ziel, dass der Chatbot dabei hilft, das Verwaltungsportal Bund zu bedienen und mit durch dessen Angebote zu führen. Nutzerinnen und Nutzer werden im Dialog zu den Inhalten geleitet, die sie interessieren. Dank Machine-Learning ist der Bot in der Lage, im Dialog mehr über seine Nutzergruppe zu lernen und immer besser auf diese einzugehen.
Dokumentenmanagment
„Das ist aber längst noch nicht alles, wenn es darum geht, wie KI die Prozesse von Verwaltungen verbessern kann“, konstatiert Christian Schachtner, Professor für Wirtschaftsinformatik mit Schwerpunkt Digitalisierung in der Verwaltung. Das Feld der Einsatzmöglichkeiten erweitert sich stetig und bietet neben Chatbots, die lediglich Fragen beantworten, auch andere Einsatzgebiete. So können Prozesse wie das Dokumentenmanagement und die Analyse von Daten deutlich vereinfacht werden. KI kann bei der Erfassung, Verwaltung und Weiterleitung von Dokumenten helfen und zeitgleich die Daten dieser Anträge auswerten, analysieren und auch bei ihrer Bearbeitung helfen –
Prozessschritte, die analog nur nacheinander durchgeführt werden können.
Das Analysieren, aber auch das Sammeln von Daten sind zwei weitere Stichworte, welche besonders im Zusammenhang mit Smart-City-Projekten und sogenannten digitalen Zwillingen eine wichtige Rolle spielen. Hier können KI-Systeme mittels Drohnen und Kameratechnik aktuelle Daten aus der Kommune sammeln und beispielsweise die Verwaltung von Grünflächen erleichtern. Denn die KI kann mittels der gesammelten Bilder berechnen, wie hoch das Gras oder wie trocken der Boden ist. Somit kann die Bearbeitung der Fläche effektiver geplant und durchgeführt werden.
Doch aus rechtlicher Sicht muss man bei der Arbeit mit KI einiges beachten, wie Prof. Dr. Manuel J. Heinemann von der Fachhochschule für Verwaltung und Dienstleistung in Altenholz, erklärt. Es beginne bereits beim prompten, hier dürften keine laufenden Verfahren abgefragt oder einbezogen werden und es müsse der Datenschutz berücksichtigt werden und dürfe somit keine personenbezogenen Daten enthalten. Auch die Verarbeitung von Daten durch einen Chatbot könne Risiken beinhalten, denn eine KI sei wie eine Blackbox: Es fehle die Nachvollziehbarkeit in der Zusammenstellung des Ergebnisses.
Zusätzlich könnte sich diskriminierende Sprache oder Beleidigungen einschleichen, warnt Heinemann. Im schlimmsten Falle könnten sich auch Fehler einschleichen, in Form von Falschinformationen oder durch die Weitergabe von Daten an Unberechtigte. Somit ist die Arbeit eines KI-gesteuerten Chatbots mit Vorsicht zu genießen und im Idealfall noch einmal zu kontrollieren, damit nicht unbemerkt problematische Inhalte entstehen – wobei dies natürlich sowohl für Behörden als auch für Privatpersonen und Firmen gilt.
